Робот начал информировать москвичей об изменениях тарифов на коммунальные услуги

пятница, 25 августа 2017

Виртуальный оператор принимает обращения горожан в единую справочную службу Правительства Москвы с июня этого года. Прежде он рассказывал о графике отключения воды и давал справки по работе центров «Мои документы».

Робот-оператор начал консультировать горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ. Получить информацию от виртуального помощника можно, если позвонить в единую справочную службу Правительства Москвы по номеру: 8 (495) 777-77-77.

В настоящий момент робот принимает и обрабатывает до семи процентов всех обращений горожан — это более 30 тысяч звонков в месяц. Он распознает человеческую речь (не только слова, но и предложения) и способен перевести абонента на сотрудника центра госуслуг, обсуживающего определенный округ Москвы.

Для того чтобы получить консультацию о тарифах на ЖКУ, надо сформулировать запрос следующим образом: «Я хочу проконсультироваться по вопросу начисления квартплаты». Робот в ответ на просьбу предоставит справочную информацию о том, когда и какие тарифы изменились. При необходимости онпереключит звонок на свободного сотрудника центра предоставления государственных услуг «Мои документы». Такая схема позволяет исключить оператора контакт-центра как дополнительное звено и сократить время ожидания абонента на линии в два раза.

«Программа задаст несколько уточняющих вопросов. Абоненту нужно ответить, в каком округе он проживает и готов ли произнести код плательщика. Если звонок поступил в нерабочее время, до 08:00 или после 20:00, программа попросит перезвонить в рабочие часы центров госуслуг. Продолжительность беседы с виртуальным оператором составит три — пять минут», — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов, а также предлагает администратору системы внести изменения в употребляемые слова. Виртуальный оператор изучает, как человек на том конце провода реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. Эмоциональная оценка абонента — это одна из перспективных возможностей робота, которая в будущем станет влиять на варианты, полноту и скорость ответа.

Виртуальный оператор принимает обращения горожан в единую справочную службу Правительства Москвы с июня этого года. Прежде он рассказывал о графике отключения воды и давал справки по работе центров «Мои документы». В будущем функциональные возможности робота планируют расширить. Он будет отвечать на вопросы о готовности документов, оформленных в центре госуслуг, а также на большой объем вопросов справочного характера. График работы робота-консультанта — круглосуточно и без выходных.